奈良スズキ販売 株式会社が顧客満足度調査（CS）にて5年連続TOP10入りを果たし、メーカーより「CS優秀店」の称号を授与されました。
また、同社 スズキアリーナ中和幹線橿原所属 営業 主任 山﨑 勝也（やまざき かつや）さんが全国約3,300人の営業の中で、優秀個人営業スタッフとして12位を受賞し、 整備 主任 川染 信彰（かわぞめ のぶあき）さんが市場品質情報の共有により、ディーラーオプションの主力のドライブレコーダーとメーカーナビとの連動ができないトラブルを防ぎメーカーより表彰されました。
今回は現在大活躍中の奈良スズキ販売 株式会社 常務 藤原 大亮（ふじわら だいすけ）さん、スズキアリーナ中和幹線橿原 店長 森田 康之（もりた やすゆき）さん、山﨑さん、川染さんへインタビューいたしました！
個人はもちろん、チームとしても注目度の高い奈良スズキの皆様の様々な取り組みを是非ご覧ください！
この度は本当におめでとうございます。
山﨑さんと川染さんの受賞、さらに「CS優秀店」認定と大注目の奈良スズキですが
皆さんで共通して大切にしていることはありますか？
藤原 常務
私たちは従業員の満足度がそのままお客様の満足度に直結していると考えており「会社」「従業員」「お客様」それぞれが満足感をもてるように意識をした結果、今回会社として「CS優秀店」として認めていただけたのだと考えております。
また、従業員の皆さんには常にどうすればお客様が満足していただけるかを考え、アンテナを張り巡らせ取り組むように伝えています。
そのためには従業員一人一人に主体性を持っていただくのが最も大切だと感じております。
森田 店長
時には上司と部下で意見が食い違うこともあると思いますが、上司の意見だけで物事を進めるのではなく意見を出してくれた部下の考えも必ず尊重するように伝えております。
もちろん教育面ではトップダウンで物事を進めるのも大事ですが、物事を進める時は関わる方全員で必ず打ち合わせをし納得がいく状態で進めていくことが大切だと考えています。
「これは奈良スズキならでは！」というポイントはありますか？
藤原 常務
私たちのショールームは他拠点と比べても大型なので様々なコーナーを設置しお客様にお店の取り組みを発見してもらえるように工夫を凝らしています。
あとはお客様に店舗のLINEアカウントを友だち登録をしていただき、楽しんで情報を受け取ってもらうようにしています。
ただ友だち登録をしてもらうだけではなく、友だち登録特典をお渡ししたりポイント制度を導入しちょっとしたプレゼントをお渡しもしています。
金額的にとても高いものでなくても、やはりプレゼントは誰でももらったら嬉しいものだと思いますし、少しずつの積み重ねが楽しんでもらえる秘訣かなと感じております。
店舗にはAIロボットも導入しており、このようなものがあるとお客様とのアイスブレイキングにもなりましたし、「従業員とお客様」だけでなく「お客様同士」のコミュニケーションにも繋がりました。それぞれの距離感が近づいたことでお客様からの希望も聞き出しやすくなったので本当に導入してよかったと思います。
森田 店長
従業員目線では、スタッフ同士のいきいきしたやり取りをお客様が見てくださっていて嬉しいお言葉を頂けることもあるくらいスタッフ同士の上下関係や壁がなくコミュニケーションはとりやすいと思います。
そういう観点でもお客様を惹きつけられる要因の一つになっているかなと考えております。
山﨑さんの「営業として普段から意識していること」を教えてください
山﨑 主任
とにかくお客様ファーストで考えるようにしています。
納車日に花束や記念撮影を行うのもそうですが、ご来店されてから時間のロスがでないようにするために普段からお客様の情報を把握しご来店される前日には話す内容を予め決めております。
そのため、お客様が帰られた後に残すメモも細かく書くように心がけています。
また1日のスケジュールは30分ごとに決め、年単位でお客様それぞれにいつ保険の話をするのか、乗りかえの案内をするのかを決めております。
ですが、お客様のご要望や約束があれば必ずそちらを優先し守るようにしています。
川染さんの「整備士として普段から意識していること」を教えてください
川染 主任
来てくださったお客様へは今店舗でやっていることは必ずお伝えするようにしています。
お客様がどのようなものを欲しいのかをしっかりヒアリングすることでお客様と私たち売り手のギャップを減らすことが何よりも重要だと考えております。
特に気を付けているのは飛び込みで来店してくださるお客様の対応です。
飛び込みで来店してくださるお客様は緊急度の高いお客様なので迅速に対応できるように心がけています。
また、なるべくお客様にアクシデントに遭遇していただかないためにも普段からメンテナンスを行っているのかを確認し、されていない場合はメンテナンスを案内したりも行っております。
今回表彰いただいた市場品質情報の共有のこともマニュアル外のことを伝えるのは大変なことですが、やはり「お客様には気持ちよく車に乗っていただきたい」という気持ちがあるのと、自分が見つけたエラーのレポートは今後の品質改善にも繋がることなので、特に力を入れて日々レポートを提出しておりました。
最後に今後の目標をお聞かせください！
藤原 常務
来年には郡山に2,000坪以上の新車・中古車の複合店舗をオープン予定となっておりますので、今回受賞、表彰された2人にはぜひ中心メンバーとなって活躍してもらいたいなと考えております。
二人のたゆまぬ努力あってこそ今回のような結果に繋がったと思いますので、これからも是非羽を大きく広げて頑張っていただければと思います！
インタビュー記事はいかがでしたでしょうか？
奈良スズキの皆様のお客様との寄り添う工夫や取り組み
また各スタッフの人並みならぬ努力から複数部門での評価に繋がったと感じられるインタビューでした。
皆様も是非奈良スズキの皆様の取り組みを参考にし、さらにお客様が楽しんでもらえる店舗づくりを頑張っていきましょう！
本記事に関するお問い合わせ先
GLION Awa-s Building 9階 グループ広報部
MAIL：pr@glion.co.jp
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