「車の不調だけでなく、気持ちも直す」マクラーレン広島が体現する最強のチームワーク
株式会社GLブリティッシュ「マクラーレン広島」が全世界のマクラーレン正規ディーラー95拠点の中からアフターセールス部門「第1位」という世界トップクラスの快挙を成し遂げました！
メーカーが定めるパーツ・アクセサリーの目標に対し、達成率186%という驚異的な数字を叩き出した同店。
さらにはプレミアムクラブ（全世界の店舗よりトップ12店舗に授与される賞）も受賞しており、圧倒的な成果で全世界のマクラーレンを牽引する「マクラーレン広島」。
しかし、その裏側には少数精鋭だからこその泥臭いコミュニケーションと部門の垣根を越えた強固な連携がありました。
「世界一」に輝いた舞台裏とお客様の心を掴む圧倒的なホスピタリティについてサービスマネージャーの島本章次さん、店長・ゼネラルマネージャーの野﨑慎吾さんにお話を伺いました。
サービスマネージャー 島本章次（しまもと しょうじ）さん
整備士として35年のキャリアを持つ大ベテラン。元阪神BMWでアフターセールス部門に長年携わった後、社内リファラルのニュースを見て「新しく立ち上がるマクラーレンでチャレンジしたい」と自ら手を挙げ転籍。「技術で車を直すのは当然、お客様の『気持ち』も直さなければならない」という熱い信念のもと、サービス部門を牽引されています。
店長・ゼネラルマネージャー 野﨑慎吾（のざき しんご）さん
島本さんと同じく阪神BMWから抜擢され、マクラーレン広島へ。世代の違うスタッフが集まる少数精鋭の店舗において、「文句ない？」というストレートな問いかけで本音のコミュニケーションを引き出し、オープンな職場環境を構築。現場のスタッフが働きやすく、目標に向かって一丸となれる組織づくりに奔走する立役者です。
アフターセールス部門での世界トップ獲得、本当におめでとうございます！
今回の受賞の最大の要因はどのようなことだったと感じていますか？
島本さん
ありがとうございます。メーカーが定めているKPI（評価基準）の中で、パーツとアクセサリーの販売において、設定目標に対して186％という倍近い数字を出せたことが高く評価されました。
ただ、これは決してアフターセールス部門（サービス）だけで得られた賞ではありません。お客様との関係性を築いてくれるセールスや、イベントを企画して連帯感を繋げてくれるマーケティングなど、店舗の全社員が連携して獲得した賞だと思っています。本当にスタッフ皆さんの努力と、お客様のおかげです。
野﨑さん
スーパーカーなので、一つのオプションパーツやアクセサリーも非常に高価です。修理や車検でお車をお預かりしている期間も長くなるため、サービスが一生懸命作業している間、セールスがどのようにお客様をフォローし、別の喜びに意識を向けてもらうかが鍵になります。例えば、テディベアなどの公式グッズをご案内して、マクラーレンの世界観を体感していただく。そうした全部門での提案の積み重ねが、この数字に繋がったのだと思います。
島本さんは35年という長いキャリアをお持ちですが
日々お客様と接する上で大切にされている理念を教えてください。
島本さん
整備士として、技術をもって車を直すのは当然のことです。しかし、大切にしている愛車に不調が出たとなれば、お客様の気持ちも当然下がってしまいます。ですから、我々アフターセールス部門は「お客様の不安な『気持ち』も直さなくてはいけない」と考えています。
マクラーレンであろうとほかのブランドであろうと、安心・安全を提供し、ホスピタリティをもってお応えすることが一番のビジネスであり、信頼に繋がる。その理念はブレずに持ち続けていますし、日々のミーティングでもスタッフに伝え続けています
マクラーレン広島は総勢十数名という少数精鋭のチームだと伺いました。
どのようにして強固な連携を生み出しているのでしょうか？
野﨑さん
私が着任した当初は、各部門間のコミュニケーションがほとんどない状態でした。20代から60代までの幅広い年代が揃う職場で、価値観も違います。そこで、1on1の面談ではかしこまって話すのではなく「なんか文句ない？」とストレートに聞くようにしました（笑）。
愚痴や不満の中には必ず解決すべき問題が隠れています。「言いにくいこと」や「ネガティブなこと」を隠さず言い合える関係性ができれば、結果的にお客様へのサービス向上に繋がります。今では、スタッフ同士で「もっとこうした方がいい」と意見をぶつけ合えるようになってきました。
マーケティング・西本さん
重いお神輿を20人で担いだとき、1人くらいサボっていてもお神輿は倒れません。しかし、少ない人数で担ぐと、1人でもサボっていればお神輿は前に進まないし、すぐに目立ちます。だからこそ、全員が当事者意識を持って同じ方向を向いて進んでいかなければならないんです。
新たなお客様・マクラーレンファンを増やすために
特に意識していることはございますか？
野﨑さん
本当に、ショールームで待っていてもお客様はこられません（笑）。
そのため、マーケティングの西本さんを中心に、自ら外へ出ていく「攻め」の姿勢を徹底しています。
ホテルでの展示イベントや、岡山国際サーキットのレーサー同乗体験イベント。さらには、アイルトン・セナの甥であるブルーノ・セナ氏とコミュニケーションを取り、直接得た情報を我々からお客様にお伝えするなど、あの手この手でマクラーレンの魅力を発信しています。時間はかかりますが、そうした地道な活動と約束の積み重ねが、深い人間関係と今回の「世界一」という結果に結びついたのだと確信しています。
内山高寿社長より一言
「開業丸2年で栄誉ある賞をいただけたことはグループみなさまのご支援のおかげです」とのお言葉をいただきました。
しかしながら、すべては内山社長率いるマクラーレン広島の現場の皆さまの高いホスピタリティと、「全員でお神輿を担ぐ」と本音でぶつかり合い、待つのではなく自ら外へ飛び出していくマクラーレン広島様の強いチームワークの結果が生み出した成果です。
アフターセールス部門での世界トップ受賞、プレミアムクラブ受賞、誠におめでとうございます！
本記事に関するお問い合わせ先
GLION Awa-s Building 9階 グループ広報部
MAIL：pr@glion.co.jp
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